Departamento · Atendimento & Suporte · schema_pack: 6 tipos
O cliente não deveria se repetir. O agente deveria lembrar.
Exceções, casos e escalonamentos com fonte e permissão herdada: o cliente não repete o caso e o agente responde pela versão vigente.
Cenário
Como o contexto circula quando o ValorBrain está no fluxo.
- 01
O agente de atendimento pergunta sobre o caso e recebe as decisões e exceções já concedidas àquela conta, como o prazo de reembolso estendido no ticket #8812, com fonte, quem aprovou e validade.
- 02
As permissões são herdadas de quem usa o agente: ele vê só o que a pessoa pode ver.
- 03
A resposta cita a fonte do precedente, em vez de reconstruir o caso de memória.
- 04
Uma ocorrência nova recupera as resoluções de casos semelhantes, com o desfecho de cada uma.
- 05
O que o time aprendeu fica registrado como learning, com o caso de origem citado.
- 06
O agente propõe com precedente na mão, não com palpite.
- 07
O caso escala para a supervisora com o contexto pronto: histórico, exceções vigentes e fontes.
- 08
O cliente não repete a história para a segunda pessoa.
- 09
O que a supervisora corrigir vira lição registrada para as próximas sessões do time e dos agentes.
Schema pack
Tipos de unidade que dão estrutura ao que vale lembrar nesta área. Cada registro carrega fonte, responsável, versão e vigência.
schema_pack:types: - customer - case - escalation - policy_exception - resolution - learningPróximo passo
Menos recomeço. Mais continuidade
Leve um projeto real. Em uma conversa, mapeamos onde o contexto se perde entre as pessoas e os agentes do seu time — e por onde começar.