Departamento · Atención & Soporte · schema_pack: 6 tipos
El cliente no debería tener que repetirse. El agente debería recordar.
Excepciones, casos y escalamientos con fuente y permiso heredado: el cliente no repite el caso y el agente responde por la versión vigente.
Escenario
Cómo circula el contexto cuando ValorBrain está en el flujo.
- 01
El agente de atención pregunta por el caso y recibe las decisiones y excepciones ya concedidas a esa cuenta, como el plazo de reembolso extendido en el ticket #8812, con fuente, quién aprobó y vigencia.
- 02
Los permisos se heredan de quien usa el agente: solo ve lo que la persona puede ver.
- 03
La respuesta cita la fuente del precedente, en vez de reconstruir el caso de memoria.
- 04
Una ocurrencia nueva recupera las resoluciones de casos semejantes, con el desenlace de cada una.
- 05
Lo que el equipo aprendió queda registrado como learning, con el caso de origen citado.
- 06
El agente propone con un precedente en la mano, no con suposiciones.
- 07
El caso escala a la supervisora con el contexto listo: historial, excepciones vigentes y fuentes.
- 08
El cliente no le repite la historia a la segunda persona.
- 09
Lo que la supervisora corrija se vuelve lección registrada para las próximas sesiones del equipo y de los agentes.
Schema pack
Tipos de unidad que dan estructura a lo que vale recordar en esta área. Cada registro lleva fuente, responsable, versión y vigencia.
schema_pack:types: - customer - case - escalation - policy_exception - resolution - learningPróximo paso
Menos volver a empezar. Más continuidad
Trae un proyecto real. En una conversación mapeamos dónde se pierde el contexto entre las personas y los agentes de tu equipo, y por dónde empezar.