Departamento · Atención & Soporte
El cliente no debería tener que repetirse. El agente debería recordar.
Excepciones, casos y escalamientos con fuente y permiso heredado: el cliente no repite el caso y el agente responde por la versión vigente.
Escenario
Cómo circula el contexto cuando ValorBrain está en el flujo.
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El agente de atención pregunta por el caso y recibe las decisiones y excepciones ya concedidas a esa cuenta, como el plazo de reembolso extendido en el ticket #8812, con fuente, quién aprobó y vigencia.
- 02
Los permisos se heredan de quien usa el agente: solo ve lo que la persona puede ver.
- 03
La respuesta cita la fuente del precedente, en vez de reconstruir el caso de memoria.
- 04
Una ocurrencia nueva recupera las resoluciones de casos semejantes, con el desenlace de cada una.
- 05
Lo que el equipo aprendió queda registrado como learning, con el caso de origen citado.
- 06
El agente propone con un precedente en la mano, no con suposiciones.
- 07
El caso escala a la supervisora con el contexto listo: historial, excepciones vigentes y fuentes.
- 08
El cliente no le repite la historia a la segunda persona.
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Lo que la supervisora corrija se vuelve lección registrada para las próximas sesiones del equipo y de los agentes.
Preguntas frecuentes
¿Puede el bot inventar una política?
Sin directriz registrada, la respuesta es de ausencia: directriz no encontrada en el Company Brain, consulta a la persona responsable. Las excepciones reales quedan registradas con fuente, quién aprobó y hasta cuándo valen.
¿Y la privacidad de los datos del cliente?
Documentos, vectores y la base de datos quedan en Brasil; la generación de respuestas usa un proveedor de modelos fuera del país y el backup cifrado queda en la nube (Google Drive). En conformidad con la LGPD. Aislamiento por tenant, permisos heredados por persona y por fuente, y auditoría de toda lectura. El engine no hace llamadas outbound.
Ya tenemos base de conocimiento en el helpdesk.
Sigue ahí, como una de las fuentes. La diferencia es que ValorBrain versiona, cruza con el historial del cliente, señala conflicto entre fuentes y entrega el contexto dentro del agente, en el momento de la pregunta.
¿Qué prueba hay de que la recuperación funciona?
Internamente medimos LoCoMo R@10 de 96,58% (1986 preguntas, +2,1 puntos sobre el líder open-source publicado) y media de 75,5% (binario 80,8%) en BEAM-100K, con reader, juez y esfuerzo declarados en la metodología. Benchmarks internos de recuperación; no son peer-reviewed ni QA end-to-end. Para soporte, la prueba cotidiana es que la respuesta venga con la fuente citada, lista para que la persona la verifique.
Próximo paso
Menos volver a empezar. Más continuidad
Trae un proyecto real. En una conversación mapeamos dónde se pierde el contexto entre las personas y los agentes de tu equipo, y por dónde empezar.